G1 elaborou um guia com dicas sobre o que fazer nesses casos.
Primeiro passo é guardar todas as informações importantes relacionadas à compra.
Mesmo que você nunca tenha enfrentado problemas ao fazer compras via internet, pode conhecer alguém que já tenha passado por isso. E a equação é simples: com a popularização do comércio eletrônico no Brasil, aumentam também as reclamações de usuários que não receberam a compra dentro do prazo ou não gostaram do produto quando o viram pessoalmente, por exemplo.
Por isso, o G1 elaborou um guia que ensina o que fazer no caso de uma compra problemática. O conteúdo completo você encontra aqui.
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Para Gastão Mattos, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), é necessário contextualizar esse possível aumento na quantidade de reclamações. “Em 2007, foram mais de 22 milhões de transações via internet envolvendo bens de consumo. Para este ano, a expectativa é de 35 milhões. Se 0,1% das transações apresentarem falhas nos dois anos, o número de queixas será maior em 2008. A porcentagem se mantém estável, mas a quantidade de problemas é proporcional ao número de transações”, explica.
O administrador de empresas Renato Gutierrez, 39 anos, foi uma das pessoas que engrossou a lista de internautas insatisfeitos. Ele, que já tinha comprado até geladeira via web, se desencantou com as compras virtuais quando o presente de Natal de seu filho não chegou. A encomenda foi feita com oito dias de antecedência, quando a loja pedia somente três. “Às 18h do dia 24 de dezembro, um atendente me garantiu que o presente chegaria a tempo. Mas a entrega só foi feita no dia 27 de dezembro”, conta Gutierrez, que desde então passou a dar preferência às lojas físicas.
“O desrespeito aos prazos de entrega é mais comum nas datas especiais, como dia dos pais, das mães, das crianças e Natal. Isso acontece porque a demanda é maior nessas épocas”, afirma Raul Dalaneze, técnico do Procon-SP. O órgão de defesa do consumidor diz ter recebido 17 reclamações relacionadas ao comércio eletrônico de janeiro a setembro de 2007 (dados mais recententes). No entanto, esse valor pode ser maior, pois alguns casos ligados a compras via internet são encaixados em outras categorias.
Quando o internauta faz uma reclamação no Procon, explica Dalaneze, ele pode conseguir seu dinheiro de volta, trocar o produto outro ou ainda um obter um abatimento de valor em uma nova compra. Se isso não for o bastante, pode ainda procurar o poder judiciário – nas causas de até 20 salários mínimos, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível (antes chamado de Juizado de Pequenas Causas) sem precisar do auxílio de um advogado.
Apesar de existir essa possibilidade, a advogada Mariana Ferreira Alves, do Instituto de Defesa do Consumidor 
(Idec), aconselha os internautas insatisfeitos a procurarem primeiro o Procon. “É sempre mais rápido resolver esse tipo de caso amigavelmente”, afirma. Além disso, ela acredita ser muito difícil ganhar uma causa relacionada a compras via internet alegando danos morais — neste caso, o valor pleiteado iria além do preço do produto. “O dano moral virou uma verdadeira fábrica de dinheiro e, por isso, os juízes estão mais rigorosos na hora de concedê-lo.”
O coordenador de projetos Anderson dos Santos Silva, 27 anos, chegou a procurar o Procon para resolver seu problema. Mas quando o órgão entrou em contato com a conhecida loja on-line na qual ele havia comprado uma TV LCD, a situação já havia sido solucionada. Isso porque Silva denunciou o problema a um jornal. “Após três meses nessa novela, a ouvidoria da empresa entrou em contato comigo e, em menos de uma semana, a empresa resolveu meu problema.”
Durante o período de indefinição, Silva conta que ficou realmente estressado. A televisão que ele deu de presente para seu pai apresentou defeito e a loja, depois de retirar o produto defeituoso de sua casa, não entregava um novo aparelho. “Foi uma novela de três meses. Liguei diversas vezes para a empresa e sempre escutava a mesma história. Uma hora não podiam entregar a TV porque estava em falta, outra hora porque o sistema estava fora do ar.”
Hoje ele ainda faz compras on-line, mas evita adquirir produtos de valor elevado. O saldo dessa história também foi a criação de uma comunidade no Orkut, a Problemas com lojas virtuais, voltada especialmente aos consumidores insatisfeitos com as compras via internet.
- Se tiver problemas, o primeiro passo é entrar em contato com a loja on-line – daí a importância de ela divulgar em seu site e-mail, telefone e até endereço físico. Guarde também o comprovante dessas conversas, como e-mails enviados e recebidos. Se o contato for via telefone, anote o nome do atendente, dia e hora da ligação, além do número de protocolo que comprove aquele contato.
- É possível que, ao contatar a empresa, ela peça um prazo para apresentar uma solução. Se o prazo vencer e nada acontecer, é hora de formalizar essa data. Dalaneze, do Procon-SP, aconselha o envio de uma carta com aviso de recebimento informando a loja virtual que, se ela não apresentar uma solução até determinado dia, o internauta acionará um órgão de defesa do consumidor ou o poder judiciário. Seja justo no prazo, dando alguns dias e não apenas algumas horas. Esse tipo de carta é mais confiável que o e-mail, pois oferece uma prova de que foi entregue à loja.
- O prazo chegou ao fim e nada, ainda? Então reúna todos os documentos relacionados à compra e procure o Procon (veja os contatos do órgão na sua região). Mariana Ferreira Alves, advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que essa é a maneira mais rápida de resolver o caso. Com essa medida o internauta que se sentir lesado pode conseguir a devolução da quantia paga à loja, a troca do produto ou um abatimento no valor para uma nova compra.
- Caso nenhuma dessas medidas surta efeito, você pode procurar um Juizado Especial Cível – aqui, as provas também são muito importantes para a solução do caso. As ações de até 20 salários mínimos dispensam advogados (um funcionário do próprio juizado local registrará a informação), mas esses profissionais devem ser contratados nas ações de 20 a 40 salários mínimos. Para encontrar esses juizados, faça uma busca na web associando o termo “Juizado Especial Cível” ao nome de sua cidade.
