Por: Equipe InfoMoney
23/03/09 – 10h31
InfoMoney
A pesquisa foi realizada para avaliar a percepção dos clientes sobre filas de caixas tradicionais das agências bancárias e monitorar a qualidade de atendimento das agências. Segundo o levantamento, apesar do crescimento do número de usuários que utilizam canais de atendimentos alternativos, todos os entrevistados utilizam também os caixas tradicionais.
De acordo com o levantamento, dos 4% que utilizam os caixas tradicionais dos bancos e não conseguem efetuar uma transação, 16% não conseguiram realizar saque com cartão, enquanto 9% tiveram problemas para efetuar uma transferência ou DOC.
Tentou, mas não conseguiu
Pagamentos de boletos vencidos, a vencer do próprio banco ou a vencer de outro banco também entraram na lista das transações não realizadas na boca do caixa. Cada transação foi citada por 7% dos entrevistados que tentaram, mas não conseguiram efetuá-las.
Depósitos, pagamentos de impostos e taxas, além de desbloqueio de cartão também não foram efetuados por 5%, 4% e 4% das pessoas que não conseguiram realizar alguma transação nos caixas tradicionais, respectivamente.
Operações
Segundo a pesquisa, entre as operações mais realizados nos caixas tradicionais, 29% são depósitos, 25% são pagamento de boleto a vencer do banco, 12% são pagamento de contas de consumo, 12% são saque com cartão, 7% são pagamento de boleto vencido e 6% são saque com cheque.
Pagamento de boletos à vencer de outro banco, consulta de saldo, pagamentos de impostos e taxas, desbloqueio de cartão e outros serviços foram citados por 5%, 4%, 3%, 3% e 8%, respectivamente.
Comparando-se à pesquisa anterior da GfK, feita em 2006, houve decréscimo na realização de algumas operações nos caixas tradicionais, como pagamento de contas de consumo, saque com cartão e pagamento de boleto vencido.
Por outro lado, aumentou o número de pessoas que pagam boletos a vencer do banco nos caixas tradicionais, de 19% para 25%.
A fila anda
A GfK constatou que a frequência com que os entrevistados pegam fila diminuiu. Cerca de 53% dos entrevistados alegaram que sempre ou na maioria das vezes pegam fila. Em 2006, esse número era 57%.
O número daqueles que raramente pegam fila também aumentou, de 23% para 25%. Aqueles que encaram a fila algumas vezes ficou em 18%, frente a 17% em 2006.
O tempo de espera é considerado aceitável pela maioria dos entrevistados, cerca de 72%. A pesquisa constatou que houve crescimento nesse número, já que em 2006, 67% consideravam aceitável o tempo que ficavam na fila.
De acordo com o levantamento, caiu o número daqueles que consideram esse tempo demorado, de 24% para 19% e cresceu 1 p.p. o número daqueles que acreditam ser muito demorado o tempo nas filas, de 8% para 9%.
Alternativas
A pesquisa da GfK também constatou que cresceu o número das pessoas que utilizam caixas eletrônicos, de 86% em 2006 para 94% na apuração de 2009. A utilização de serviços online também cresceu, cerca de 25% dos usuários já usam a internet para efetuar transações, frente a 20% apurados em 2006.
Recorrer ao gerente é opção de 52% dos entrevistados, enquanto o canal de atendimento por telefone é utilizado por 29% deles.
Sobre a pesquisa
Esta é a 2ª edição da pesquisa sobre o atendimento bancário, feita pela GfK. A primeira edição foi realizada em março de 2006.
Já os dados desta pesquisa foram colhidos entre dezembro de 2008 e janeiro deste ano. Foram 8 mil entrevistados, que possuem conta corrente em algum banco.
Desse número, 55% das pessoas são do sexo masculino, com idade média de 40 anos, possuem conta em média em 1,5 banco, são clientes antigos e metade deles declararam ser correntista há cinco anos ou mais.
