Consultor do JT, advogado especializado em direitos do consumidor, professor universitário e autor de “GUIA DOS SEUS DIREITOS”
Josué Rios
Sobre a iniciativa do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC)do Ministério da Justiça e dos Procons de se unirem para combater o mau atendimento dos call centers, o meu consulente de plantão, o sr. Furtado, o Consumidor, está na linha para duas perguntas.
Primeira: além da fiscalização do governo (se esta for levada a sério), a vítima do descaso num call center pode ser indenizada?
Segunda pergunta: se as autoridades forem incompetentes para fiscalizar as normas, ainda assim estas podem ser úteis aos consumidores que ingressarem com processos na Justiça?
Respondo afirmativamente às duas indagações do sr. Furtado. É que, mesmo antes do decreto dos call centers, a tortura dispensada por estes aos consumidores já havia esgotado a paciência da Justiça, que passou a proferir repetidas condenações por danos morais às empresas.
Como exemplo, cito uma sentença dos juízes do 1º Colégio Recursal do Rio Grande do Sul que, diante do péssimo atendimento do 0800 de uma empresa telefônica, destacaram que “restou evidenciada a extrema desconsideração para com a pessoa do consumidor, vítima de informações inverídicas ou desencontradas”, sofrimento que, segundo os juízes, “supera aquilo que se pode admitir como tolerável numa relação contratual.”
E à vista de tais considerações, o Colégio Recursal (segunda instância do Juizado Cível) gaúcho condenou a Brasil Telecom a pagar R$ 2 mil de danos morais ao consumidor em razão do mau atendimento sofrido, quando pretendia apenas reaver valores pagos pelo serviço de banda larga que não poderia ser instalado em sua região (apelação 71000909879).
O mesmo tipo de decisão foi proferida pelos juízes do Segundo Colégio Recursal Cível, também do Rio Grande do Sul, em 2007, e igualmente contra a Brasil Telecom, dessa vez em razão de um celular adquirido da empresa pela internet e que não foi entregue ao consumidor – negligência que o levou ao martírio do call center da empresa, simplesmente porque exigia o óbvio: a devolução do dinheiro pago pelo produto que não recebeu.
A sentença neste caso, assim como a anterior, narra a humilhação do consumidor que fez inúmeros telefonemas e mandou diversos e-mails para a empresa e só recebeu em troca promessas e embromação – aliás, lendo as sentenças, me senti diante das reclamações que desabam todo dia no Advogado de Defesa, provando que as mazelas dos SACs e call centers são a rotina em todos os setores.
E sentenças do gênero são encontradas nos tribunais e juizados de todos os Estados – todas censurando a desorganização e incompetência dos call centers no atendimento consumidor, que não pode simplesmente apanhar e ficar por isso mesmo. Portanto, quem se cansar da enganação dos call centers e recorrer ao juizado para reaver dinheiro ou requerer outro direito deve também exigir reparação por dano moral, caso tenha sido vítima de longas sessões de suplício e enrolação.
Quanto à segunda pergunta do sr. Furtado, informo que, independentemente da fiscalização do governo, o fato de o decreto dos call centers obrigar as empresas a gravar e preservar a conversa com o consumidor, tal providência vai salvá-lo em termos de prova em casos como pedido de cancelamento ou promessas da empresa.
Toda dúvida deve ser comprovada com gravação. E, se a empresa não tiver a gravação, caberá a ela provar o que foi dito ou prometido ao consumidor por outro meio de prova. E quando isso não for possível à empresa, será admitido como verdade o que for alegado pelo cliente.
JUSTIÇA
Antes do decreto, os call centers já haviam esgotado a paciência da Justiça, que passou a proferir condenações por danos morais às empresas
