A partir desta quarta-feira (13), o uso da telefonia celular terá novas regras. O objetivo das mudanças é adequar o atendimento das operadoras de telefonia ao Código de Defesa do Consumidor e reduzir o número de reclamações do setor.
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Com as mudanças fixadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), os clientes terão mais facilidade para cancelar a linha do celular, maior proteção contra cobranças indevidas e mais prazo para usar créditos em aparelhos pré-pagos.
Apesar de as mudanças ampliarem os direitos dos consumidores, o Procon diz que o usuário deve prestar atenção ao serviço das operadoras – uma vez que a maioria das reclamações atualmente não são das regras em si, mas do fato de elas não serem cumpridas. “O novo regulamento corrige várias distorções. Resta saber se as empresas vão cumprir essas regras”, diz Selma do Amaral, do Procon-SP.
Cancelamento da linha
Atualmente, uma das principais reclamações dos usuários de telefones celulares é a dificuldade em cancelar uma linha. Pelas novas regras, as empresas terão 24 horas para cancelar o serviço após o pedido do usuário, o que poderá ser feito em qualquer loja autorizada, e não apenas pelo atendimento telefônico.
Aumentou também a punição para as operadoras que cobrarem valores a mais dos usuários. Essa é a principal reclamação registrada em 2007 pelo Procon de São Paulo. Agora, o dinheiro terá de ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Outras mudanças, no entanto, vão ficar para mais tarde. É o caso da portabilidade, que permite ao cliente trocar de plano e operadora sem perder o número do telefone. Nesse caso, o benefício só estará disponível para os consumidores a partir de agosto deste ano (nas maiores cidades, somente em março de 2009).
As empresas também terão um prazo mais longo para melhorar o atendimento pessoal ao usuário, o que só deve se tornar realidade a partir de 2010.
Pré-pago
Segundo dados da Anatel, o país tem hoje mais de 120 milhões de celulares, a maioria (81%) pré-pago. Por isso, haverá mudanças específicas para esses usuários.
As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias. Hoje, elas oferecem no máximo 90 dias. Além disso, as empresas terão de revalidar os créditos antigos toda vez em que o celular for recarregado.
Quem ficar sem créditos, poderá continuar recebendo chamadas de outros telefones ou realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços serão bloqueados, com exceção das ligações gratuitas de emergência (polícia e bombeiro, por exemplo).
Somente depois de mais 30 dias o cliente poderá perder o número do telefone, mas terá de ser comunicado com antecedência pela operadora.
Pagamento da conta
Para os clientes de telefones pós-pagos, haverá aumento nos prazos para contagem da inadimplência. O usuário ficará impedido de realizar chamadas 15 dias após o vencimento. Após 45 dias, também deixa de receber chamadas. Depois de 90 dias, a operadora poderá rescindir o contrato.
Depois disso, a empresa terá de notificar o consumidor e esperar mais 15 dias antes de encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito.
A prestadora também só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário. O prazo anterior era 90 dias.
O cliente do pós-pago também poderá solicitar, a cada seis meses, uma simulação para comparar o seu plano com os outros oferecidos pela operadora. A comparação será feita com base nas ligações feitas nos últimos três meses. Dessa forma, ele poderá saber se escolheu o melhor plano para suas necessidades.
Reclamações
Apesar das mudanças, o Procon de São Paulo diz que é preciso melhorar também a informação ao cliente, pois a maioria dos problemas começa na hora da venda do aparelho.
“Na loja, a venda é toda focada no aparelho, e não no plano de serviço. Às vezes, o consumidor é levado a adquirir um plano com benefícios que ele nem vai utilizar”, diz Selma do Amaral, do Procon-SP.
A Associação Nacional das Operadoras Celulares (Acel) informou que “as operadoras celulares vêm trabalhando incansavelmente, desde agosto passado, para concluir todas as alterações necessárias para o atendimento às novas regras”.
“Para que essas mudanças estejam plenamente implementadas têm sido necessárias complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los”, diz a Acel.
