Legislação Estadual – Consumidor – Serviços Públicos – PL 632, de 2008
PROJETO DE LEI Nº 632, DE 2008
Obriga as prestadoras de serviços públicos a manter à disposição dos consumidores atendimento presencial, telefônico, postal e pela Internet, e dá providências correlatas
A Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo decreta:
Artigo 1º – Fica obrigatório, no Estado de São Paulo, às prestadoras de serviços públicos, manter à disposição dos consumidores atendimento pelos seguintes meios:
I – presencial;
II – telefônico;
III – postal;
IV – pela Internet.
Artigo 2º – Para os fins desta lei, entende-se por:
I – prestadoras de serviços públicos, as pessoas jurídicas, de direito público ou privado, que, por concessão, permissão ou autorização do Poder Público, prestam serviços públicos à população;
II – serviços públicos, os de:
a) telefonia fixa;
b) telefonia móvel celular;
c) fornecimento de energia elétrica;
d) televisão por assinatura;
e) provimento de acesso à Internet;
f) fornecimento de gás canalizado;
g) abastecimento de água e coleta de esgoto;
h) transporte público coletivo de passageiros;
i) outros que a lei considere como tais;
III – atendimento presencial, aquele prestado pessoal e diretamente ao consumidor, na presença deste, em local apropriado, destinado a esse fim;
IV – atendimento telefônico, aquele prestado por comunicação telefônica;
V – atendimento postal, aquele que se dá a partir do recebimento de correspondência enviada por escrito, pelo correio;
VI – atendimento pela Internet, aquele que se dá por meio da Rede Mundial de Computadores – Internet, abrangendo as comunicações que se processam:
a) diretamente a partir de página mantida pela prestadora de serviço público;
b) por meio de correspondência eletrônica (“e-mail”).
Artigo 3º – Todas as modalidades de atendimento a que se referem os incisos I a IV do artigo 1º devem ser mantidas, cada uma sem prejuízo das demais, à disposição dos consumidores, de forma que estes possam:
I – comunicar-se, por meio de qualquer delas, com a prestadora de serviço público, para formular:
a) reclamações;
b) sugestões;
c) críticas;
d) solicitações;
e) dúvidas;
II – valer-se de uma delas, exclusivamente, à sua escolha, para dirigir-se à prestadora para qualquer dos fins previstos nas alíneas “a”, “b”, “c”, “d”, e “e” do inciso I deste artigo;
III – escolher aquela por meio da qual lhe será dada resposta à manifestação formulada.
Artigo 4º – As prestadoras de serviços públicos devem manter em funcionamento locais destinados à modalidade de atendimento a que se refere o inciso I do artigo 1º, de forma a oferecê-lo aos consumidores de todos os Municípios abrangidos nas respectivas áreas territoriais de atuação.
§ 1º – É obrigatória a existência de 1 (um) local de atendimento presencial, no mínimo, nos Municípios:
1. cuja população seja igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes;
2. em que se encontram sediadas as Regiões Administrativas do Estado.
§ 2º – As prestadoras de serviços públicos cuja área territorial de atuação não inclua Municípios que se enquadrem nas hipóteses previstas nos itens 1 e 2 do § 1º deste artigo ficam obrigadas a instalar, no de maior população entre os Municípios em que atuar, 1 (um) local de atendimento, no mínimo.
Artigo 5º – O atendimento presencial deve iniciar-se em até 15 (quinze) minutos, contados da chegada do interessado ao local de atendimento.
§ 1º – O prazo a que se refere o “caput” deste artigo conta-se da retirada, pelo interessado, ou da entrega a ele, de senha ou outro comprovante equivalente, quando houver adoção de controle dessa natureza.
§ 2º – Na hipótese prevista no § 1º deste artigo, a distribuição ou a retirada de senha ou comprovante equivalente devem estar, fácil e visivelmente, à imediata disposição do interessado, quando de sua chegada ao local de atendimento.
Artigo 6º – O atendimento prestado por telefone deve iniciar-se em até 2 (dois) minutos, contados do momento em que se completar a ligação.
§ 1º – Caso o atendimento se inicie por meio de oferecimento, ao usuário, de menu eletrônico de opções, deste deve constar a opção de contato direto com atendente.
§ 2º – Na hipótese prevista no § 1º deste artigo, o contato com o atendente deve iniciar-se em até 60 (sessenta) segundos, contados do momento em que o usuário fizer a opção pelo atendimento pessoal.
Artigo 7º – As informações solicitadas pelo consumidor devem ser:
I – nas modalidades de atendimento presencial e telefônico, prestadas imediatamente;
II – nas modalidades de atendimento postal e pela Internet, expedidas no mesmo dia em que a solicitação for recebida.
§ 1º – Providências de outra natureza devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados do respectivo registro.
§ 2º – Assim que recebidas, as solicitações de cancelamento de contrato ou de serviços devem ser imediatamente processadas.
Artigo 8º – Os direitos previstos nesta lei não excluem outros, mais benéficos para os consumidores, previstos em:
I – lei;
II – decreto ou outro ato infra-legal;
III – contrato ou instrumento congênere.
Artigo 9º – As prestadoras de serviços públicos devem divulgar amplamente, e com constante atualização, os endereços, caixas postais, números de telefone, e demais dados e elementos
informativos necessários ao acesso aos meios de atendimento a que se referem os incisos I a IV do artigo 1º.
Parágrafo único – As faturas, avisos ou boletos de cobrança, notas fiscais e documentos assemelhados, emitidos pelas prestadoras de serviços, divulgarão aos consumidores, de
forma clara e destacada, os dados e elementos informativos a que se refere o “caput” deste artigo.
Artigo 10 – As prestadoras de serviços públicos ficam obrigadas a, clara e fundamentadamente, informar, a qualquer interessado em adquirir os serviços por elas fornecidos, as razões de eventual impossibilidade da contratação pretendida.
§ 1º – A informação a que se refere o “caput” será:
1. fornecida pela prestadora por escrito, exceto se o interessado preferir recebê-la de outro modo;
2. acompanhada do detalhamento dos documentos ou das providências cuja ausência, incompletude ou erro motivaram a negativa, propiciando-se ao interessado a oportunidade de, conforme o caso, apresentá-los, completá-los ou corrigi-los.
§ 2º – O fornecimento, pela prestadora, das informações previstas neste artigo não descaracteriza eventual prática abusiva que se lhe possa imputar em decorrência da recusa de prestação de serviços, nos termos do artigo 39, inciso IX, da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Artigo 11 – Sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis, e de outras sanções administrativas, o descumprimento do disposto nesta lei sujeitará o infrator à penalidade de multa, cujos valores mínimo e máximo corresponderão, respectivamente, a 100 (cem) e a 10.000 (dez mil) vezes o da
Unidade Fiscal do Estado de São Paulo – UFESP.
Parágrafo único – A definição do valor da multa levará em consideração:
1. a natureza do serviço prestado pelo infrator;
2. as circunstâncias da infração e os prejuízos dela decorrentes;
3. o potencial lesivo da infração à coletividade;
4. eventual reincidência, da qual decorrerá a aplicação de penalidade em valor correspondente ao dobro, pelo menos, da anteriormente imposta.
Artigo 12 – Nos termos do artigo 6º, incisos VI e VII, da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o Poder Público promoverá ações e adotará medidas objetivando dar efetividade e tornar célere o acesso dos consumidores aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos morais decorrentes:
I – da não-prestação de atendimento;
II – de atendimento prestado de forma insuficiente, desrespeitosa, morosa, ou, por qualquer outra razão, insatisfatória.
Artigo 13 – O Poder Executivo regulamentará esta lei, especialmente para o fim de estabelecer os órgãos competentes para:
I – fiscalizar o cumprimento do nela disposto;
II – aplicar a penalidade a que se refere o artigo 11.
Artigo 14 – As despesas decorrentes da execução desta lei correrão à conta de dotações orçamentárias próprias.
Artigo 15 – Esta lei entra em vigor após decorridos 60 (sessenta) dias de sua publicação oficial.
JUSTIFICATIVA
O projeto de lei que ora se oferece ao exame desta egrégia Assembléia tem por objetivo garantir, amplamente, a consumidores de serviços públicos prestados no âmbito do Estado de São Paulo, o direito de entrar em contato com as respectivas prestadoras.
A natureza dos serviços em questão torna indispensável que os usuários possam, a qualquer tempo e por mais de um meio, comunicar-se com as entidades prestadoras. Lastimavelmente, porém, essa não é a realidade com que, cotidianamente, se deparam os milhões de usuários de serviços públicos.
Verifica-se que muitas das prestadoras de serviços públicos colocam à disposição do público consumidor um único e exclusivo canal de comunicação – em geral, o telefônico. Como se já não bastasse ser oferecido por meio de um único canal – circunstância que, por si só, pode retardar sobremaneira a efetivação do contato entre fornecedor e consumidor
-, o atendimento, não raro, é prestado de forma precária, insuficiente, confusa.
A precariedade do atendimento oferecido pelas prestadoras de serviços públicos aos consumidores é de tal ordem que a perspectiva de ter de entrar em contato com uma delas gera, para muitos, profunda inquietação.
Portanto, direitos elementares dos consumidores – registrar uma reclamação, formular uma solicitação, elaborar uma sugestão, obter um esclarecimento – restam inviabilizados, na
prática, ante a dificuldade, por vezes intransponível, de entrar em contato com as prestadoras.
Por entender que o Poder Público estadual não pode quedar- se inerte diante de tal inaceitável desrespeito àqueles direitos, propomos, por meio da presente iniciativa, medidas visando a reverter tal quadro, hoje notoriamente adverso ao consumidor.
Sem que pretendamos, absolutamente, nos antecipar ao pronunciamento da douta Comissão de Constituição e Justiça, órgão que, no exercício da competência que lhe confere o Regimento Interno desta Casa de Leis, haverá de examinar a constitucionalidade e a juridicidade da propositura ora formulada, pedimos licença para, ao justificar a apresentação do projeto, deixar anotado que, a nosso ver, a matéria nele versada está dentro da esfera de competência legislativa do Estado.
As medidas legislativas ora propostas inserem-se no campo da tutela das relações de consumo, matéria sobre a qual os Estados detêm competência legislativa (artigo 24, inciso V, da Constituição Federal).
Tal competência, recorde-se, é por eles exercida concorrentemente com a União, cabendo a esta, tão-somente, a edição de normas gerais, e mesmo em relação às normas gerais é cabível a atividade legislativa estadual, em caráter suplementar à da União (CF, artigo 24, §§ 1º e 2º).
Certo é, aliás, que as medidas cuja instituição ora se propõe harmonizam-se perfeitamente com normas emanadas da União. Referimo-nos às disposições constantes da Lei federal nº 8.078, de 1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e às constantes do recém-editado Decreto nº
6.523, de 2008, do Presidente da República. O Código consagra, entre os princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, a ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor, e a racionalização e melhoria dos serviços públicos (artigo 4º, incisos II e VII); estabelece a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral como direito básico do consumidor (artigo 6º, inciso X); e determina que os órgãos públicos, por si ou suas empresas,
concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos (artigo 22).
Anote-se que, muito corretamente, o Presidente da República, ao expedir o Decreto nº 6.523, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, deu ao diploma (cf. ementa e artigo 1º) o caráter de regulamentador da Lei nº 8.078, de 1990. Mais ainda: o artigo 1º explicita que as normas contidas no diploma visam à “observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.
Eis o que aquele decreto e esta proposição têm em comum: o objetivo de garantir aos consumidores a efetivação do direito de se comunicarem com fornecedores de serviços.
Quanto ao conjunto de providências previstas no diploma federal e no projeto, não se verifica, em nenhum ponto, conflito de normas.
Por todas as razões expostas, que, a nosso ver, evidenciam a alta relevância e interesse público da matéria, vimos pedir aos nobres Pares que concorram com seu indispensável apoio a fim de que seja aprovado o presente projeto.
Sala das Sessões, em 22/9/2008
a) Ana Perugini – PT
DOE 24.09.08
